خدمات موثوقة. التزامات واضحة. مستخدمون راضون.
يتوقع المستخدمون والعملاء خدمات تقنية معلومات متاحة وآمنة ومدعومة. وتحدد ISO/IEC 20000-1 متطلبات نظام إدارة الخدمات الذي يخطط الخدمات ويصممها ويقدمها ويحسنها. ونساعد إدارات تقنية المعلومات الداخلية ومقدمي الخدمات المُدارة على بناء نظام حول خدماتهم الفعلية والاستعداد للحصول على الشهادة.
يُنتظر من خدمات تقنية المعلومات أن تكون متاحة وآمنة ومدعومة جيدًا، ويطالب العملاء مقدمي الخدمات بشكل متزايد بإثبات ذلك. وتحدد ISO/IEC 20000-1 نظام إدارة لتخطيط الخدمات وتقديمها وتحسينها وفق المتطلبات المتفق عليها.
ونساعدكم على تنظيم ممارسات الخدمة القائمة لديكم وسد الفجوات والاستعداد للشهادة.
نبذة عن ISO/IEC 20000-1
تحدد ISO/IEC 20000-1 متطلبات نظام إدارة الخدمات، ويمكن للمنشآت الحصول على شهادة المطابقة لها من جهة منح مستقلة ومعتمدة.
1. خدماتنا الاستشارية في ISO/IEC 20000-1
يمكن أن يغطي دعمنا الرحلة كاملة أو المراحل التي تحتاجونها فقط.
أ. تحليل الفجوات وتقييم الجاهزية
يبدأ كل مشروع بصورة واضحة عن وضعكم الحالي، إذ يقارن استشاريونا ممارساتكم ووثائقكم وسجلاتكم الحالية بمتطلبات ISO/IEC 20000-1، ونتفق معكم على الأولويات.
- مراجعة العمليات والسياسات والإجراءات والسجلات القائمة.
- مقابلات مع الإدارة العليا ومُلّاك العمليات والعاملين الرئيسيين.
- جولة ميدانية للاطلاع على طريقة تنفيذ العمل فعليًا.
- تقييم تفصيلي وفق كل بند من بنود ISO/IEC 20000-1.
- تحديد نقاط القوة والفجوات والتحسينات السريعة.
- تقرير تحليل الفجوات مع خطة عمل مرتبة حسب الأولوية وجدول زمني تقديري.
ب. تصميم نظام إدارة الخدمات وتوثيقه
نصمم نظام إدارة الخدمات حول طريقة عمل منشأتكم الفعلية، لتدعم الوثائق العمل بدلًا من أن تبقى حبيسة الأدراج، مع إبقاء التوثيق متناسبًا مع حجمكم ومخاطركم.
- تحديد النطاق والسياق والأطراف المعنية.
- رسم خرائط العمليات والتفاعل بينها.
- السياسات والأهداف ومؤشرات الأداء.
- الإجراءات وتعليمات العمل والنماذج والسجلات حيثما تضيف قيمة.
- سجلات المخاطر والفرص.
- ترتيبات ضبط الوثائق وإدارة السجلات.
ج. دعم التطبيق والتوجيه
يعمل استشاريونا جنبًا إلى جنب مع فريقكم، ميدانيًا وعن بُعد، أثناء تطبيق الترتيبات الجديدة وإنشاء السجلات الأولى.
- توجيه مُلّاك العمليات وممثل الإدارة.
- دعم تشغيل العمليات والضوابط الجديدة.
- مراجعة السجلات والأدلة الأولى.
- إرشادات عملية للتعامل مع حالات عدم المطابقة والإجراءات التصحيحية.
- اجتماعات متابعة دورية وتقارير عن سير العمل للإدارة.
د. التدريب والتوعية
الأفراد هم من يجعلون النظام فعّالًا، لذلك ندرّب كل فئة على ما تعنيه المواصفة لدورها.
- جلسات توعية لجميع العاملين.
- ورش عمل للإدارة العليا حول مسؤوليات القيادة.
- تدريب عملي لمُلّاك العمليات على إجراءاتهم.
- تدريب المدققين الداخليين لفريق التدقيق لديكم.
- سجلات تدريب تثبت الكفاءة.
ه. التدقيق الداخلي ومراجعة الإدارة
قبل تدقيق منح الشهادة، لا بد من اختبار النظام. يجري مدقق متمرس تدقيقًا داخليًا شاملًا، ونساعد الإدارة العليا على عقد مراجعة إدارة فعّالة.
- برنامج التدقيق الداخلي وخطة التدقيق.
- تدقيق داخلي شامل يغطي جميع المتطلبات والعمليات ضمن النطاق.
- تقرير تدقيق بملاحظات مصنّفة وأدلة موضوعية.
- دعم تحليل الأسباب الجذرية والإجراءات التصحيحية.
- الإعداد لاجتماع مراجعة الإدارة وتيسيره.
و. الإعداد لتدقيق منح الشهادة ودعمه
عندما يكتمل نظامكم، نرافقكم خلال مرحلة الحصول على الشهادة. وتتولى جهة مستقلة ومعتمدة مانحة للشهادات التدقيق وإصدار الشهادة؛ إذ لا تُصدر ITA الشهادات.
- إرشادات لاختيار جهة مانحة معتمدة.
- فحص الجاهزية قبل تدقيق المرحلة الأولى.
- تهيئة فريقكم لمقابلات المدققين.
- الدعم أثناء تدقيق المرحلتين الأولى والثانية عند الطلب.
- المساعدة في إغلاق أي ملاحظات تصدرها الجهة المانحة.
ز. الانتقال والتكامل والدعم المستمر
تحتاج أنظمة الإدارة إلى أن تبقى فعّالة بعد الحصول على الشهادة، ولذلك نواصل دعمكم مع تغيّر المواصفات ومنشأتكم ومخاطركم.
- الانتقال إلى الإصدارات الجديدة من المواصفة.
- التكامل مع أنظمة إدارة أخرى مثل ISO 9001 وISO 14001 وISO 45001.
- تدقيقات داخلية وفحوصات دورية لسلامة النظام.
- الدعم قبل تدقيقات المراقبة وإعادة منح الشهادة.
- المساعدة في توسيع النطاق ليشمل مواقع أو منتجات أو خدمات جديدة.
2. المتطلبات التي نساعدكم على تطبيقها
بحسب نطاق عملكم، يدعمكم استشاريونا في المجالات الرئيسية لـ ISO/IEC 20000-1، ومنها:
- دليل الخدمات وإدارة مستوى الخدمة
- إدارة الحوادث وطلبات الخدمة والمشكلات
- إدارة التغيير والإصدار والنشر
- إتاحة الخدمة واستمراريتها وسعتها
- إدارة أمن المعلومات للخدمات
- إدارة الموردين والعلاقات
- إعداد الموازنات والمحاسبة للخدمات
- التدقيق الداخلي ومراجعة الإدارة
3. الوثائق والسجلات الرئيسية التي نساعدكم على إعدادها
- سياسة إدارة الخدمات وخطتها وأهدافها
- دليل الخدمات واتفاقيات مستوى الخدمة
- إجراءات إدارة الحوادث وطلبات الخدمة والمشكلات
- إجراءات التغيير والإصدار والنشر
- سجلات إدارة التهيئة
- خطط السعة والإتاحة والاستمرارية
- عقود الموردين ومراجعات أدائهم
- تقارير الخدمات وسجلات التدقيق الداخلي ومراجعة الإدارة
نحرص على أن يكون التوثيق عمليًا ومتناسبًا، فلا نعد إلا ما تحتاجه منشأتكم للعمل بفاعلية وإثبات المطابقة.
4. كيف نقدم خدماتنا؟
الخطوة 1: فهم منشأتكم
نبدأ بفهم أنشطتكم ومواقعكم ومنتجاتكم وخدماتكم وممارساتكم الحالية وما تسعون إلى تحقيقه: الحصول على الشهادة، أو تلبية متطلبات العملاء، أو تحسين التحكم، أو جميع ذلك.
الخطوة 2: تحليل الفجوات وخطة المشروع
نقيّم وضعكم الحالي مقارنةً بمتطلبات ISO/IEC 20000-1، ونتفق على خطة واقعية تحدد:
- نطاق نظام إدارة الخدمات.
- الأولويات والإجراءات.
- المسؤوليات لدى الطرفين.
- الجدول الزمني والمراحل الرئيسية.
- الموعد المستهدف لتدقيق منح الشهادة.
الخطوة 3: تصميم النظام وتوثيقه
نصمم مع مُلّاك العمليات لديكم العمليات والضوابط والمعلومات الموثقة التي يحتاجها النظام، بالبناء على ما يعمل جيدًا لديكم بالفعل.
الخطوة 4: التطبيق والتدريب
يطبّق فريقكم النظام بتوجيه منا، وندرّب العاملين على جميع المستويات، ونراجع السجلات الأولى للتأكد من عمل النظام كما هو مخطط.
الخطوة 5: التدقيق الداخلي
يدقق مدقق متمرس النظام بالكامل وفق متطلبات ISO/IEC 20000-1، وتُصنَّف الملاحظات وتُدعَم بالأدلة، ونساعدكم على معالجتها من جذورها.
الخطوة 6: مراجعة الإدارة والجاهزية
نساعد الإدارة العليا على مراجعة أداء النظام والتأكد من الجاهزية للحصول على الشهادة.
الخطوة 7: الحصول على الشهادة وما بعدها
نرافقكم خلال تدقيق المرحلتين الأولى والثانية الذي تجريه الجهة المانحة التي تختارونها، ونساعدكم على إغلاق أي ملاحظات، ونبقى إلى جانبكم في تدقيقات المراقبة والتحسين المستمر.
5. الفوائد لمنشأتكم
- الفوز بالمناقصات والاحتفاظ بالعملاء الذين يشترطون الشهادة
- خفض الأخطاء والهدر والحوادث
- إثبات التحكم في المخاطر أمام الجهات الرقابية والعملاء
- أدوار وإجراءات وأهداف واضحة للعاملين
- أساس متين للتحسين المستمر
6. من يستفيد من هذه الخدمة؟
تبرز قيمة هذه الخدمة بصفة خاصة لـ:
- مقدمو الخدمات المُدارة وشركات الإسناد
- إدارات تقنية المعلومات الداخلية
- مقدمو مراكز البيانات والخدمات السحابية
- شركات الاتصالات
- وحدات تقنية المعلومات والتحول الرقمي الحكومية
- البنوك والمنشآت الكبيرة ذات مراكز الخدمات المشتركة
- موردو تقنية المعلومات المتقدمون لمناقصات تشترط ISO/IEC 20000-1
7. لماذا ITA؟
نهج عملي لا ورقي
نبني الأنظمة حول طريقة عملكم الفعلية، مع توثيق متناسب مع حجمكم ومخاطركم.
استشاريون ومدققون متمرسون
يقود مشروعكم مختصون يمتلكون خبرة عملية في تطبيق أنظمة الإدارة وتدقيقها.
خطة واضحة ومسؤوليات محددة
تعرفون منذ البداية ما سيُنفَّذ ومن سينفذه ومتى، مع تقارير دورية عن سير العمل.
فريقكم يتعلم أثناء العمل
ننقل المعرفة طوال المشروع ليتمكن فريقكم من تشغيل النظام وتحسينه بأنفسهم.
نهج متكامل
يمكن لنظام واحد أن يغطي عدة مواصفات، فتتجنبون ازدواجية الوثائق والتدقيقات والجهد.
تقديم باللغتين
نعمل بالعربية والإنجليزية، ودوراتنا التدريبية متاحة بجميع اللغات.
8. أسئلة شائعة
هل نحتاج إلى ITIL لتطبيق ISO/IEC 20000-1؟
لا. يُعد ITIL مصدرًا مفيدًا لأفضل الممارسات، لكن ISO/IEC 20000-1 هي التي تحدد المتطلبات، وإذا كنتم تطبقون ممارسات ITIL فإننا نبني عليها.
كم يستغرق المشروع؟
يعتمد ذلك على حجم المنشأة وعدد المواقع والضوابط القائمة، ونقدّم لكم جدولًا زمنيًا بعد تحليل الفجوات.
هل تُصدرون الشهادة؟
لا. تصدر الشهادة جهة منح مستقلة ومعتمدة، ونتولى نحن إعدادكم ومرافقتكم أثناء التدقيق.
هل يمكن دمج أكثر من مواصفة؟
نعم. نبني نظام إدارة متكاملًا واحدًا يشمل مثلًا الجودة والبيئة والسلامة والصحة المهنية.
9. تدريب ذو صلة
يمكننا تقديم تدريب توعوي وتطبيقي مخصص لفريقكم داخل المنشأة ضمن المشروع. تصفحوا جميع الدورات التدريبية أو خدماتنا الاستشارية الأخرى.
10. اطلبوا عرضًا استشاريًا في ISO/IEC 20000-1
أخبرونا عن منشأتكم ومواقعكم ونطاق العمل والمواعيد المستهدفة، وسيراجع فريقنا احتياجاتكم ويرسل إليكم عرضًا بنطاق وخطة وأتعاب واضحة.