تصميم مؤشرات أداء تُظهر هل يعمل نظام الإدارة
كيف تصمم مؤشرات تُظهر هل تعمل العمليات ونظام الإدارة فعلاً كما يجب؟
أبرز النقاط
- تتطلب ISO 9001 وISO 14001 وISO 45001 وISO 22000 جميعها الرصد والقياس والتحليل والتقييم (البند 9.1): ماذا يُقاس، وكيف، ومتى، ومتى تُحلل النتائج.
- مؤشر الأداء الجيد مرتبط بالأهداف وغرض العملية، وله تعريف ومعادلة واضحان، ومستهدف، ومسؤول، ومصدر بيانات.
- يجب أن يكون لكل عملية عدد قليل من المؤشرات المفيدة، يجمع بين مؤشرات النتائج ومؤشرات العملية.
- الاتجاهات أهم من القيم المنفردة، والمستهدفات دون تحليل لا تضيف الكثير.
- يجب أن تقود المؤشرات القرارات في مراجعات العمليات ومراجعة الإدارة.
أولاً: من «نقيس أشياء كثيرة» إلى مؤشرات مفيدة
تجمع مؤسسات كثيرة عشرات الأرقام التي لا يستخدمها أحد، وتغفل القليل المهم منها. ولا تطلب المواصفات قائمة طويلة، بل تطلب أن تقرر المؤسسة ما الذي يجب رصده لتعرف هل تحقق العمليات نتائجها المقصودة، وهل نظام الإدارة فعال.
ثانياً: خصائص المؤشر الجيد
| الخاصية | السؤال |
|---|---|
| ذو صلة | هل يُظهر هل تحقق العملية غرضها أو هدفها؟ |
| معرّف | هل المعادلة واضحة، بما في ذلك ما يُحسب وما يُستبعد؟ |
| قابل للقياس | هل البيانات موثوقة ومتاحة في وقتها؟ |
| له مسؤول | من المسؤول عن النتيجة وعن التصرف؟ |
| له مستهدف | هل يوجد مستهدف أو نطاق مقبول بمبرر واضح؟ |
| قابل للتأثير | هل يستطيع المسؤول التأثير فيه؟ |
| يُراجع | متى وأين يُحلل؟ |
ثالثاً: مؤشرات النتائج ومؤشرات العملية
| العملية | مؤشر النتيجة | مؤشر العملية (المحرك) |
|---|---|---|
| المبيعات ومراجعة العقود | الطلبات المسلمة كاملة وفي موعدها (OTIF) | نسبة الطلبات المكتملة المواصفات عند الإدخال |
| الإنتاج | نسبة المنتج المطابق من أول مرة | الصيانة المخططة المنفذة في موعدها |
| المشتريات | حالات عدم مطابقة الموردين لكل 100 توريد | نسبة الموردين الحرجين المقيّمين هذا العام |
| خدمة العملاء | الشكاوى لكل مليون وحدة | متوسط زمن الرد الأول |
| الموارد البشرية والكفاءة | الأخطاء المنسوبة إلى فجوات التدريب | نسبة العاملين ذوي الكفاءة السارية لأدوارهم |
| التدقيق الداخلي | الملاحظات المتكررة | نسبة تنفيذ برنامج التدقيق |
| البيئة | الطاقة لكل طن من المنتج | نسبة إجراءات توفير الطاقة المكتملة |
| السلامة والصحة المهنية | معدل تكرار الإصابات المضيعة للوقت | الحوادث الوشيكة المبلغ عنها لكل 100 عامل |
تُظهر مؤشرات النتائج ما تحقق، وتُظهر مؤشرات العملية هل تتوفر الظروف اللازمة لنتائج جيدة.
رابعاً: بطاقة تعريف المؤشر
لكل مؤشر، سجّل:
- الاسم والغرض.
- المعادلة، والوحدة، ومصدر البيانات.
- تكرار القياس والإبلاغ.
- المستهدف ومبرره (متطلب عميل، أو أداء سابق، أو مقارنة مرجعية).
- المسؤول.
- حد التدخل (مثل شهرين متتاليين خارج المستهدف).
- مكان المراجعة (اجتماع العملية، أو مراجعة الإدارة).
وهذه البطاقة تمنع الخلاف حول طريقة حساب الرقم.
خامساً: تحليل النتائج واستخدامها
- ارسم الاتجاهات على مدى 12 شهراً على الأقل، لا المقارنة من شهر لآخر فقط.
- ابحث عن الأنماط: التحولات، والدورات، والقيم الشاذة.
- قارن بالمستهدفات وبالعمليات أو المواقع المشابهة.
- عندما يخرج مؤشر عن المستهدف، اسأل لماذا، واستخدم تحليل الأسباب الجذرية عند الحاجة، قبل وضع الإجراءات.
- أوقف المؤشرات التي لم تعد تساعد في اتخاذ القرار.
سادساً: الربط بالأهداف ومراجعة الإدارة
يجب أن تكون الأهداف (البند 6.2) قابلة للقياس، وتُظهر مؤشراتها مدى التقدم. وتستخدم مراجعة الإدارة تحليل المؤشرات لتقرير التحسين والتغييرات والموارد. وإذا خلا محضر مراجعة الإدارة من قرارات مبنية على المؤشرات، فنظام القياس لا يعمل.
سابعاً: نقاط ضعف شائعة
- مؤشرات كثيرة جداً، لا يُحلل أي منها.
- مؤشرات بلا معادلات، فتتغير النتائج حسب من يحسبها.
- مستهدفات تُحدد مرة ولا تُراجع.
- الاكتفاء بمؤشرات النتائج، فتُكتشف المشكلات متأخرة.
- مؤشرات تُعرض دون ربطها بقرارات أو إجراءات.
الخلاصة
مجموعة صغيرة من المؤشرات المعرّفة جيداً لكل عملية، تُحلل كاتجاهات وتُستخدم في القرارات، هي أوضح دليل على فاعلية نظام الإدارة. كما تمنح المديرين الإنذار المبكر الذي يحتاجونه للتصرف قبل أن يلاحظ العملاء أو الجهات الرقابية أو المدققون المشكلة.
خذ عملية واحدة واكتب بطاقة تعريف مؤشرها. إذا لم تستطع كتابة المعادلة، فالمؤشر غير جاهز.